• 约一半的购物者愿意在有一笔象征性退货费用的情况下购买商品。
  • Z世代接受退货费用购物者几乎是婴儿潮一代的两倍。
  • 四分之一的消费者如果所有进口费用、税费和关税都清晰透明,将更有可能愿意跨境购物。
  • 40%购物者愿意花上一周时间,等待他们的国际购物产品被送达。

香港2024年5月15日 /美通社/ -- 全球电子商务和邮件解决方案领导者Asendia和全球领先的直销电子商务公司ESW分享了《发货与退货:利用物流优势解锁全球买家忠诚度》的最新见解。

 

基于来自18个国家的超过18,000名受访者的数据,浮现出关于售后旅程(特别是跨境退货)的客户期望既高又多样化的关键发现。

该报告突出了客户在发货和退货方面的许多关键关切痛点,并帮助全球品牌和商家了解如何满足消费者的期望。

该报告提供了有关透明度、退货政策、退货或补货费用以及免费退货换取订阅会员的消费者情绪的洞察。

钱途无量

退货物流可能具有挑战性和价格高昂,因此许多零售商已经开始实施收取退货费用,以便收回成本并阻止购物者购买过多,意图将大部分商品退回。

总体而言,近一半的消费者表示,即使存在象征性的退货费用,他们也愿意购买商品。然而,如果将受访者按年龄分开,Z世代接受退货费用的可能性是婴儿潮世代的1.7倍多在调查的国家中,印度、阿联酋和韩国最愿意接受退货费用。

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27%的受访者表示,如果能够免费退货,他们愿意支付会员费;另外27%则愿意支付退货的运费。在印度、中国和墨西哥,超过四分之一的购物者愿意支付包括免费退货在内的会员费,而在英国、德国和瑞士,只有15%的购物者愿意支付会员费。然而,他们更愿意支付退货的运费。

在今天的全球市场上,一个强大的跨境退货策略不仅仅是另一个要勾选的选项,它更是一个战略性的必要条件。优先考虑无缝、以客户为中心的退货流程可以提升客户满意度、建立信任,最终推动长期成功。每个市场都是一个独特的生态系统,具有不同的客户行为和偏好,"Asendia全球退货CEO海伦•斯科菲尔德(Helen Scurfield)评论道。

"通过消除跨境退货的摩擦,品牌可以开辟更高支出和新客户的渠道。但是,全球逆向物流是复杂的,管理它们需要相当的专业知识。通过与ESW和Asendia合作,品牌和零售商可以访问我们领先行业的解决方案,让他们能够在几周内进入新市场,并创造出卓越的客户体验,促进品牌忠诚度和收入增长。"ESW全球物流与退货主管尼克•克拉尼(Nick Cranney)解释道。

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方法论:
调查结果来自18个国家,18岁及以上的成年人的在线调查面板,代表了各国关键人口统计的国家配额。调查问题和回答被翻译成各国的母语,并且货币在进行比较前被换算成当地货币。调查在2023年10月31日至11月14日完成,共收集了18,679份问卷调查。在95%的置信水平下,总体误差率约为5%,因国家人口规模而异。