随着互联网的发展，用户对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和形式载体也越来越个性化，传统的人工客服已无法满足客户需求，随之智能客服在各行业的应用迅速增加。智能客服，即指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术解决企业客户服务业务。一方面可以提高企业客户服务效率，另一方面帮助企业提升服务体验增加客户粘度。

据中国网科技消息，618期间，京东依托于自研的京东智能客服言犀累计咨询服务量超6.1亿次，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入可观的增长。每年618，商家面对的第一道难关，就是海量客户的咨询问题。智能客服的服务时间是7×24小时模式，不仅有问必答，在服务商和商家的共同开发下，智能客服甚至成为“变现”的一个利器。

因此可见，工具型智能客服仅是起点，而实现产品全生命周期管理的解决方案才是智能客服的归宿。使用企查查搜寻“智能客服”企业多达1109家。巨头玩家有阿里云、腾讯云、网易七鱼，头部玩家有容联云通讯，还有乐言科技、灵犀科技等，上、中、下游赛道都诞生了具有一定代表性的企业，以人工智能和数据智能驱动的智能客服建设即将开启内卷时代。

企业的立场，影响了智能客服的满意度

1876年，贝尔在美国获得了电话发明的专利，电话服务也应运而生。初代的客服代表在“电话接线员”的岗位上进行着第一线的服务，他们的职责是利用交换台连通客户间的通话。

本意上，客服就是解决企业的产品设计与用户认知之间的误差而存在的。如今，提升客户体验虽是被企业提及最多的原因。但我们不难发现，推动企业采用智能客服更为重要的是降低成本和增高利润，全天候24小时在线的智能客服取代了人工客服的早晚班轮休，很大程度上解决企业客服人员的流动大、培训上岗周期长、培训成本高等诸多成本的问题。